Los Community Managers se están convirtiendo en piezas fundamentales de las estrategias y acciones de Marketing Online. Son los encargados de administrar páginas oficiales, cuentas de Twitter, foros, comentarios de blogs… Tarea nada fácil, pues Internet es accesible a todos y a «todo». Se han escrito muchos artículos del tipo «Las diez reglas del Community Manager» o «Cómo ser un buen Community Manager» Cada persona adopta un punto de vista distinto, expertos en teorías lo intentan definir…pero hay que vivirlo y experimentarlo.
Responder, moderar, borrar comentarios inapropiados realizados por lo que comúnmente se denominan «Trolls», proteger la reputación de la marca cuando algún o alguna usuari@ con trastorno de la personalidad emprende una campaña en contra de la marca porque no se ha salido con la suya o porque no se le presta atención en el tiempo deseado…
Los Community Managers tenemos mucho que aguantar y, frecuentemente, es un trabajo mal retribuido en el que tienes que dedicar horas, bastantes horas. Cualquier CM que lea mis palabras estará de acuerdo conmigo en que no se le pueden poner puertas al mar. Se puede bloquear, intentar que los usuarios respondan positivamente, incluso ejercer como psicólogo… Y tener una paciencia infinita.
Caso personal: Hace cuatro meses, una de las empresa para la que administro el perfil en Twitter y página de fans en Facebook, decidió organizar un concurso en cada una de estas dos grandes redes. Las bases del concurso eran claras. Al prinicipio todo fue bien, exceptuando a algún que otro individuo molesto que expresaba sus quejas porque, en cuestión de cinco minutos, no se le había respondido.
Responder a miles de usuarios no es fácil. Hay que resolver dudas, agradecer felicitaciones, responder a comentarios, debatir con el usuario cuando éste inicia un debate en el que otros usuarios muestran su opinión, etc.
Como decía, todo iba bien hasta que se aproximó la fecha de finalización del concurso. Obviamente, todos querían ganar. Comenzó entonces un aluvión de quejas porque tal usuario o usuaria no estaba cumpliendo las normas adecuadamente. Revisé las actividades de los aludidos y, efectivamente, no cumplían las normas. Quien hizo la ley, hizo la trampa y utilizaban el juego sucio para alzarse con el premio. Tras consultar con la empresa, el mensaje fue claro: Descalificación. Notifiqué dicha descalificación a los que no competían adecuadamente y tuve que soportar a un individuo en concreto que defendía lo indefendible. Haciendo uso de la buena educación que he recibido y de una infinita paciencia que merecería, al menos, que me propusieran para una beatificación, intenté hacerle razonar sin éxito alguno. Resultado: Con otros nombres de usuario, la novia, el mismo individuo y amigos (sí, hasta los locos tienen amigos), comenzaron a inundar la página de comentarios que ponían en duda la legalidad del concurso y la seriedad de la empresa.
Como responsable de la comunidad, no tuve más remedio que bloquear, bloquear y bloquear, encontrándome con una desagradable sorpresa: El individuo en cuestión había creado una grupo en el que criticaba continua y obsesivo-compulsivamente a la empresa. Intenté notificar a Facebook la situación pero con tantos millones de usuarios, fue imposible obtener una respuesta. Informé a la empresa lo que estaba sucediendo y fue el gabinete jurídico quien se hizo cargo del asunto, pues el individuo difamaba y atentaba contra el honor, difundía injurias y calumnias… Y, en la era de la televisión basura, donde todo buen paleto cree que se puede demandar como lo hace Belén Esteban, en un país de pícaros como el nuestro, donde cualquier «ser» se puede salir con la suya por muy grave que haya sido el delito cometido, el individuo amenazaba, sin tener ni idea, con demandar… (traducción al castellano: Además de una seria enfermedad mental, tenía la cuenta bancaria en números rojos y buscaba un método con el que ganarse algunos cuartos, sin conocimiento ni motivo).
El gabinete jurídico le puso en un sitio mediante esos avisos que envían los abogados y que estercolan hasta al más pinturero. Pero los únicos que no se asustan son los locos (pregunten a cualquier psiquiatra). El individuo cerró el grupo, no sin antes propagar su ira con más injurias. Uno de los abogados me indicó vía telefónica lo que debía hacer: «Ante estos casos, lo mejor es no responder. Se anuncia el ganador. No vamos a demandar al sujeto porque no vamos a perder tiempo en algo así. No respondas, no entres en el juego. En su ignorancia, nos lo ha puesto fácil para meterle un buen paquete, pero no merece que perdamos tiempo en eso».
Este caso no es el único. Comenté con otros Community Managers lo que me había sucedido y todos habían tenido, al menos, una mala experiencia parecida a la mía o peor que la mía.
Tal y como he mencionado, no se le pueden poner puertas al mar. Diariamente, las grandes redes sociales reciben miles quejas por parte de usuarios, peticiones de abogados para que se cierren ciertos grupos o páginas. Es imposible atender todas esas reclamaciones y necesitarían un equipo de miles de personas para prestar atención al usuario.
Como Community Manager, he sufrido la experiencia relatada pero también he de decir que he disfrutado de magníficas experiencias porque afortunadamente son más los cuerdos que los locos.
En mi opinión el CM ideal no es, como muchos piensan, un becario o becaria que se dedica a dar las gracias cuando alguien se hace fan o follower y le ahorra tiempo y esfuerzo a otros empleados de la empresa. Forma parte de la empresa, trabaje en ella o no. Se implica, cuando ha de implicarse. Informa y recibe información de la empresa, la transmite a los usuarios, respeta la política de la organización y se preocupa en mantener la buena reputación, neutralizando comentarios negativos con soluciones, respuestas y atención. A veces debe tomar decisiones por su cuenta, porque no puede (ni debe) estar molestando a la empresa con situaciones que para los que están inmersos en otras tareas, son nimiedades. Y tiene que tener las espaldas anchas, sin que eso signifique desidia o incompetencia.
¿Qué piensan ustedes? ¿Cómo es el Community Manager ideal? ¿Está bien retribuido su trabajo? ¿Aún se desconoce lo que debe o no debe hacer?
